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Contact Center Omni Channel

Telefone, WhatsApp, e-mail e Instagram no mesmo contact center, com roteamento por habilidades, tela do agente e relatórios em tempo real.

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Ilustração: Telefone, WhatsApp, e-mail e Instagram no mesmo contact center, com roteamento por habilidades, tela do agente e relatórios em tempo real.
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Visão geral

Hoje o cliente fala com uma empresa por telefone, WhatsApp, e-mail ou Instagram. O Contact Center Omni Channel da ViaVoIP recebe todos esses contatos e os trata de forma integrada, e a operação ainda oferece webchat e Click&Fale como canais de entrada.

O contact center distribui os contatos entre os agentes conforme as habilidades de cada um e mostra a operação em relatórios web atualizados em tempo real. URA, discador, gravação e callback rodam na mesma plataforma, o Solutions Maker, e por isso compartilham filas, cadastros e relatórios.

O que a solução faz

  1. Atendimento omni channel

    Telefone, WhatsApp, e-mail e Instagram chegam à mesma operação e são tratados de forma integrada.

  2. Webchat

    Chat no site para o visitante falar com o atendimento, junto com o Click&Fale.

  3. Roteamento por habilidades

    Cada chamada vai para o agente habilitado a tratar aquele assunto.

  4. Software do agente (SMA)

    Tela de atendimento com formulário de contato, protocolo automático, scripts e chat.

  5. Callback automático

    Com a fila longa, o cliente digita # e desliga. A ligação retorna quando o próximo agente estiver livre.

  6. Callback manual

    O cliente informa o número e o melhor horário, e um agente entra em contato.

  7. Retorno de chamadas abandonadas

    Quem desistiu da fila entra em uma lista de retorno para a equipe.

  8. Relatórios web em tempo real

    Acompanhamento de filas, agentes e chamadas pelo navegador.

Telas do produto

Painel com seis filas de callback e, em cada uma, as unidades com retornos pendentes e processados.
Painel de callback: retornos pendentes e processados por fila e por unidade.

Painel de callback: retornos pendentes e processados por fila e por unidade.

Relatório resumido de classificação, com tabela de resultados dos atendimentos e gráfico de pizza.
Relatório resumido de classificação dos atendimentos.

Relatório resumido de classificação dos atendimentos.

Perguntas frequentes

Quais canais o contact center atende?

Telefone, WhatsApp, e-mail e Instagram, tratados de forma integrada. A operação também oferece webchat e Click&Fale.

O callback exige que o cliente fique na linha?

Não. No callback automático o cliente digita # e desliga, e o sistema liga de volta quando houver agente livre. No manual, ele informa o número e o melhor horário para o retorno.

O que o agente vê durante o atendimento?

O software do agente (SMA) traz formulário de contato, protocolo gerado automaticamente, scripts de atendimento e chat.

Como a supervisão acompanha a operação?

Por relatórios web em tempo real, acessados pelo navegador.

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